2016年度(2周年)満足度調査 結果と今後の方針


まず最初に、、アンケートにご協力頂いた皆様、

本当にありがとうございます!

 

やりっぱなしでは終わらないことをお約束します。

 

そもそも、なぜ、満足度調査なるアンケートを

実施したかと言いますと、、

 

・自分が考えている、BSCの長所と短所と

お客さんが思うBSCの長所と短所のギャップを把握する。

 

・自分の小さな脳みそでは思いつかないアイデアを

お客さんのお知恵を拝借することによって補う。

 

・上記2点を精査して、今後のアクションに結びつける。

 

こんな狙いがありました。

 

おかげさまで、貴重なデータが集まりました。

 

まだ、全てを回収していませんが、暫定の結果を集計したので、

下記で報告しておきます。

①品質について


平均満足度 93.3点

 

下記のように換算して、数値化。

 

とても良い→100点

良い   →75点

普通   →50点

悪い   →25点

とても悪い→0点

 

この数値を基準として、来年度以降の変動を調査する。

 

【現状の考察】

本当にありがたいことに、良い評価を頂けている。

「自分が飲みたいものをお客さんにも」というのが

基準になっているだけあって、自信を持って

提案しているので、素直に嬉しい。

「価格」や「接客」に比べ、「品質」に強みがあることを確認できた。

 

【今後の方針】

品質の目標としては、取扱量が増えても、

「鮮度管理」と「ハンドピック」は徹底して現状以上を維持することをお約束します。

 

数値上では、「とても良い」の評価を落とさないよう、更に増やすことを目指します。

 

②価格について


平均満足度 90.8点

 

下記のように換算して、数値化。

 

安い           →150点

少し安い →125点

適正   →100点

少し高い →75点

高い   →50点

 

この数値を基準として、来年度以降の変動を調査する。

 

【現状の考察】

価格に関しては、「安い」と感じて頂くつもりはなく、

「良い品質を無理のない価格で」が基準なため、

評価については想定内であることが確認できた。

 

【今後の方針】

 この評価を受けて、価格を変動させるようなことはありませんし、

安易に変更できるような初期設定にもしていません。

 

 「少し高い」と感じる声にも応えたいこともありますが、

品質を下げるようなことはするつもりはありません。

 

そんな中でも提案できることがありました。(すでに細々とスタートしていますが)

 

「鮮度は1週間以内のものしか販売しない、オーバーしたものは、試飲に回す。」

 

と決めていましたが、「それなりのもので良い」という需要も満たすため、

 

「1週間オーバー、2週間以内のものに関しては、すべて1,000円」

 

という商品ゾーンを持つことにしました。

 

また、スタンプカード2枚目以降が対象ではありますが、

2袋(200g×2)以上のご購入であれば、1週間前までに予約頂ければ、

80gパックをプレゼントしていますので、是非オトクにご利用頂ければと思います。

 

③接客について


平均満足度 90.5点

 

下記のように換算して、数値化。

 

とても良い→100点

良い   →75点

普通   →50点

悪い   →25点

とても悪い→0点

 

この数値を基準として、来年度以降の変動を調査する。

 

【現状の考察】

技術屋あがりで、品質の作り込みには自信があるものの、

接客はどちらかと言うと、得意ではないタイプだと

自己分析していたため、この評価は少し意外。。

 

【今後の方針】

積極的に声はかけない(というかかけれない笑)スタンスは

変えないものの、来てくださる方に関しては、なるべくストレスないように

しっかり生の声を聞きながら、ご期待に添えるようにしていきます。

購入動機について、重要度の高い項目、ベスト3は?


【現状の考察】

強みだと思っている項目(良いものを嗜好に合わせて提案する)が上位に来て、

お客さんにそれが伝わっていて安心したと同時に、宅配や特典といった項目は挙がるものの、

ウエイトとしては低いことが確認できた。

 

【今後の方針】

購入動機に関しては、お客さんが大切にしているところのため、

基本的には、今まで同様に変えることなく、継続することに注力していきます。

 

今後、努力したほうが良いものを3つ挙げるとすれば?


【現状の考察】

セミナーは、コラボや他人の声がけで開催したことはあれど、実際に開催数や告知も少なかった。

価格は、前項の数値化の評価でも、「少し高い」の意見があったこと同様で、今後のアクションは前述のとおり。

利便性は、無料の宅配もやり、柔軟に動いている分、よほど遠くの住所でない限り、もしろ良いと思っていたが、

お客さんの思いとのギャップを確認できた。情報発信は、確かにホームページの更新頻度やスピード感は悪いと

認識しつつも、SNS(Facebook、LINE)系では目障りにならない程度には情報発信していたつもりのため、

ここでもギャップを確認できた。少数派の意見も氷山の一角の可能性であることを念頭に、

現実的なところからクリアしていく必要がある。

 

【今後の方針】

基本的には、上位のものから行動に移して、次回のアンケートから消えることを目指します。

 

セミナー ・・・地域や生活習慣が多様なため、場所や日時、頻度、内容など検討中です。

 

価格   ・・・前項に記載したとおり、1週間オーバー2週間以内のものをすべて1,000円として提供します。

        スタンプカード2枚目以降の特典で、2袋以上1週間前予約で80gパックプレゼント。

 

利便性  ・・・たぶんお客さんごとに利便性の良さは異なるため、即解消できることではないですが

        柔軟性は保ちつつ、リピート意思がある人全てが、より継続購入しやすい状況を目指します。

 

情報発信 ・・・ホームページの更新はSNSの更新に比べ、どうしても負荷がかかるため、後回しになっていた

        のが現状で、でも、SNSを利用しない人もいるわけで、、、頑張ります。。

 

関連商品 ・・・例えば、ドリッパーなど抽出器具に関しては、マージンを取るつもりなく、ほとんど原価で

        提供したい思いがあるため、どうしても、出店時の売上から割合で出店料を引かれる場合は

        持ち込んで並べることができないのが現状です。宅配や、出店料固定の時のみ可能になります。

 

この他のご意見についても順次解消していきますので、今後ともよろしくお願いします。

もし、あなたがBSCの事業を引き継ぐことになったら、どんなサービスを加えますか?または、減らしますか?(ぶっ飛んだ案も大歓迎)


この質問に関して、いろんな意見が聞けてとても嬉しく思っています。

集計できる項目ではないので、ここでは省略しますが、今後参考にさせて頂くこともあるかもしれません。

アンケート実施時に関係なく、常時募集中なので、いつでもお気軽にお声がけ頂ければ幸いです。